近日，江蘇省婦聯(lián)、省巾幗建功和雙學(xué)雙比活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組表彰了一批江蘇省巾幗崗位建功先進(jìn)集體和個(gè)人。揚(yáng)州供熱有限公司運(yùn)行部客服班組獲得“江蘇省巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號(hào)。
這支隊(duì)伍已成立4年，現(xiàn)有成員8人，平均年齡44歲，中共黨員2人。她們從公司的熱電廠工人轉(zhuǎn)型成為客服崗位的新兵，從“耳畔機(jī)器轟鳴”走向“笑迎千家萬(wàn)戶”，肩負(fù)著公司日常接待、用戶走訪、表計(jì)校驗(yàn)、汽費(fèi)收繳、用戶建檔、來(lái)函辦文等工作。
角色轉(zhuǎn)變，熔煉初心筑堡壘
客服就是一座“橋梁”，承載著公司與用戶之間的溝通協(xié)調(diào)工作。2018年，這群“娘子軍”剛接觸這份工作就感到了理想與現(xiàn)實(shí)的差距。表計(jì)校驗(yàn)一拆一裝都需要停汽操作，用戶生產(chǎn)與校表計(jì)劃出現(xiàn)沖突是時(shí)有發(fā)生的事，客戶的冷言冷語(yǔ)讓她們感到了委屈和不甘。是退縮、調(diào)崗，還是更加耐心、熱情？她們毅然選擇了后者。
剛擔(dān)任客服負(fù)責(zé)人的周立給團(tuán)隊(duì)打氣鼓勁：“做這份工作，要調(diào)節(jié)好個(gè)人情緒?！彼齻?cè)谇捌谧鲎愎φn，查閱用戶表計(jì)信息，做好信息檔案，根據(jù)表計(jì)大小和用戶生產(chǎn)周期合理調(diào)整時(shí)間。僅一年時(shí)間，周立就帶領(lǐng)客服班組獲得了2018年揚(yáng)州市“巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號(hào)，她個(gè)人也獲得揚(yáng)州市窗口行業(yè)文明服務(wù)標(biāo)兵稱號(hào)。
淬煉匠心，發(fā)揮才智善作為
對(duì)于新兵汪琴來(lái)說(shuō)，合同條款用語(yǔ)既晦澀又專業(yè)。在一次與用戶交流時(shí)，涉及到合同問(wèn)題未及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)相關(guān)信息，她誠(chéng)懇的態(tài)度沒(méi)有讓用戶反感，但在她心中卻留下了“疙瘩”。她暗暗下定決心：一定要將整本合同熟記活用，絕不能有“不清楚”“不歸我管 ”這類(lèi)不負(fù)責(zé)任的話語(yǔ)出現(xiàn)。她邊做邊學(xué)，僅用三個(gè)月時(shí)間便適應(yīng)了新崗位。
一家食品加工企業(yè)的新用戶處于所在供熱區(qū)域最末端，飽受管道中冷凝水的困擾。汪琴連續(xù)1個(gè)月駕著“小電驢”，每天往返騎行30公里趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解用戶生產(chǎn)情況和用汽規(guī)律，觀察對(duì)比不同時(shí)間段疏水口出水出汽狀況，根據(jù)平時(shí)積累的知識(shí)整理出最合理的方案，安裝自動(dòng)疏水的同時(shí)加強(qiáng)手動(dòng)疏水，根據(jù)每天用量和汽壓要求及時(shí)通知調(diào)度進(jìn)行汽源和管壓的調(diào)整。最終，問(wèn)題得到了妥善解決，用戶用上了放心汽。
心系用戶，一心為民解煩憂
民生無(wú)小事，枝葉總關(guān)情。2019年底，公司正式接手油田新村冬季供暖項(xiàng)目，沙敏并沒(méi)有被派往協(xié)助配合小區(qū)采暖的隊(duì)伍中。她很快發(fā)現(xiàn)客服人員每天起早貪黑、加班加點(diǎn)，結(jié)束后還要披星戴月地趕回家照顧家中老人和孩子。她說(shuō)：“我去吧，我家離得最近，方便，家里有長(zhǎng)輩同住，不用我多費(fèi)心！”于是，她主動(dòng)接過(guò)了協(xié)助小區(qū)供暖這項(xiàng)工作任務(wù)，與其他人員一起并肩作戰(zhàn)。
一樓的獨(dú)居老人徐大爺反映家中散熱片不熱，還將每年溫度拍了照片，“這溫度是一年不如一年??！”汪琴上門(mén)檢查后發(fā)現(xiàn)，小區(qū)的供熱管道采用串聯(lián)方式，一樓是整棟樓的回水末端，徐大爺年紀(jì)大了又是獨(dú)居，每次采暖前只是放一下散熱片內(nèi)的積水，沉積的殘?jiān)芫脹](méi)有清理沖洗，所以才出現(xiàn)不熱的情況。汪琴即刻聯(lián)系技術(shù)服務(wù)小隊(duì)，組織人員拆卸每片散熱片清淤，當(dāng)看見(jiàn)渾濁的黑水流出時(shí)，汪琴知道自己判斷對(duì)了。
清理結(jié)束后，汪琴還獨(dú)自留下給大爺打掃衛(wèi)生。徐大爺問(wèn)她：“你怎么讓其他人都走了，不讓他們跟你一起做呀？”她說(shuō)：“男人們手腳粗，沒(méi)我打掃得干凈，而且人多影響你清靜，我一個(gè)人干活安靜！”徐大爺家的采暖溫度終于上來(lái)了，汪琴仍堅(jiān)持每天上門(mén)檢查溫度，順便再幫大爺跑跑腿。
精益求精，平凡崗位出佳績(jī)
為提升客戶滿意度，客服班組不斷增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)意識(shí)，利用閑暇時(shí)間學(xué)習(xí)各項(xiàng)知識(shí)。汪琴介紹，最初發(fā)現(xiàn)自己對(duì)用熱設(shè)備了解不充分，在解答用戶問(wèn)題時(shí)總有些底氣不足。她堅(jiān)持參加用戶走訪服務(wù)，詳細(xì)了解用戶的生產(chǎn)流程、用汽狀況、設(shè)備特性，從不缺席與每個(gè)新用戶的交流、溝通和安全宣傳。工作之余，還經(jīng)常請(qǐng)教公司技術(shù)人員關(guān)于溴化鋰、板換、分汽缸、減壓裝置、安全閥等用熱設(shè)備知識(shí)。現(xiàn)在的汪琴已將客服工作做得游刃有余，成為了公司追求極致的“服務(wù)之星”。
“舉大體而不論小事，務(wù)實(shí)效而不為虛名”，客服班組持續(xù)開(kāi)展“星級(jí)服務(wù)明星”評(píng)比，先后收到用戶來(lái)電表?yè)P(yáng)100余次，年走訪里程達(dá)150公里；受理用戶報(bào)修、咨詢完結(jié)率100%；直供暖小區(qū)采暖費(fèi)收繳率達(dá)98%；揚(yáng)州市組織第三方調(diào)查服務(wù)行業(yè)類(lèi)用戶滿意度100%；四年來(lái)有責(zé)投訴均為“零”。
